O livro de reclamações constitui um dos instrumentos que tornam mais acessível o exercício do direito de queixa, ao proporcionar ao consumidor a possibilidade de reclamar no local onde o conflito ocorreu.
A criação deste livro teve por base a preocupação com um melhor exercício da cidadania através da exigência do respeito dos direitos dos consumidores, regulamentado pelo Decreto-Lei n.o 156/2005 de 15 de Setembro:
http://paginapartilha2.com.sapo.pt/Diversos/livro_reclamacoes.pdfActualmente, o livro de reclamações é obrigatório nos serviços e organismos da Administração Pública em que seja efectuado atendimento ao público, nos estabelecimentos de restauração ou de bebidas, nos empreendimentos turísticos, que incluem os estabelecimentos hoteleiros, os meios complementares de alojamento turístico, os parques de campismo públicos e privativos e os conjuntos hoteleiros, nas agências de viagens e turismo, nas casas de natureza, nos empreendimentos de turismo no espaço rural, nos estabelecimentos ter mais, nas empresas de animação turística, nos recintos com diversões aquáticas, nas entidades organizadoras de campos de férias, entre muitos outros.
Destacando alguns artigos relevantes:
Artigo 3.o
Obrigações do fornecedor de bens ou prestador de serviços1—O fornecedor de bens ou prestador de serviços
é obrigado a:
a) Possuir o livro de reclamações nos estabelecimentos
a que respeita a actividade;
b) Facultar imediata e gratuitamente ao utente o
livro de reclamações sempre que por este tal
lhe seja solicitado;
c) Afixar no seu estabelecimento, em local bem
visível e com caracteres facilmente legíveis pelo
utente, um letreiro com a seguinte informação:
«Este estabelecimento dispõe de livro de
reclamações»;
d) Manter, por um período mínimo de três anos,
um arquivo organizado dos livros de reclamações
que tenha encerrado.
2—O fornecedor de bens ou prestador de serviços
não pode, em caso algum, justificar a falta de livro de
reclamações no estabelecimento onde o utente o solicita
pelo facto de o mesmo se encontrar disponível noutros
estabelecimentos, dependências ou sucursais.
3—Sem prejuízo da regra relativa ao preenchimento
da folha de reclamação a que se refere o artigo 4.o,
o fornecedor de bens ou prestador de serviços ou o
funcionário do estabelecimento não pode condicionar
a apresentação do livro de reclamações, designadamente
à necessidade de identificação do utente.
4—Quando o livro de reclamações não for imediatamente
facultado ao utente, este pode requerer a presença
da autoridade policial a fim de remover essa recusa
ou de que essa autoridade tome nota da ocorrência e
a faça chegar à entidade competente para fiscalizar o
sector em causa.
Artigo 4.o
Formulação da reclamaçãoA reclamação é formulada através do preenchimento
da folha de reclamação, na qual o utente descreve de
5582 DIÁRIO DA REPÚBLICA—I SÉRIE-A N.o 178—15 de Setembro de 2005
forma clara e completa os factos que a motivam e insere
os elementos relativos à sua identificação.
Artigo 5.o
Envio da folha de reclamação1—Após o preenchimento da folha de reclamação,
o fornecedor do bem, o prestador de serviços ou o funcionário
do estabelecimento tem a obrigação de destacar
do livro de reclamações o original, que, no prazo de
cinco dias úteis, deve remeter à entidade de controlo
de mercado competente ou à entidade reguladora do
sector.
2—Após o preenchimento da folha de reclamação,
o fornecedor do bem, o prestador de serviços ou o funcionário
do estabelecimento tem ainda a obrigação de
entregar o duplicado da reclamação ao utente, conservando
em seu poder o triplicado, que faz parte integrante
do livro de reclamações e dele não pode ser retirado.
3—Sem prejuízo do disposto nos números anteriores,
o utente pode também remeter o duplicado da folha
de reclamação à entidade de controlo de mercado competente
ou à entidade reguladora do sector de acordo
com as instruções constantes da mesma.
4—Para efeitos do número anterior, o letreiro a que
se refere a alínea c) do n.o 1 do artigo 3.o deve conter
ainda, em caracteres facilmente legíveis pelo utente, a
identificação completa e a morada da entidade junto
da qual o utente deve apresentar a reclamação.
Artigo 7.o
Modelo de livro de reclamaçõesO modelo do livro de reclamações e as regras relativas
à sua edição e venda, bem como o modelo de letreiro
a que se refere a alínea c) do n.o 1 do artigo 3.o do
presente diploma, são aprovados por portaria conjunta
dos membros do Governo responsáveis pelas áreas das
finanças e da defesa do consumidor, a emitir no prazo
de 90 dias a contar da data da publicação do presente
diploma.
Artigo 8.o
Aquisição de novo livro de reclamações1—O encerramento, perda ou extravio do livro de
reclamações obriga o fornecedor de bens ou o prestador
de serviços a adquirir um novo livro.
2—A perda ou extravio do livro de reclamações
obriga o fornecedor de bens ou o prestador de serviços
a comunicar imediatamente esse facto à entidade reguladora
ou, na falta desta, à entidade de controlo de
mercado sectorialmente competente junto da qual
adquiriu o livro.
3—A perda ou extravio do livro de reclamações
obriga ainda o fornecedor de bens ou prestador de serviços,
durante o período de tempo em que não disponha
do livro, a informar o utente sobre a entidade à qual
deve recorrer para apresentar a reclamação.
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